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关键字： 分布式呼叫中心
来  源： 中国计算机报
构建分布式呼叫中心面临的挑战
作者： 发文时间：2002.05.27
　　用CTI技术构建分布式呼叫中心系统，要解决如下的一些问题：

　　呼叫路由的寻址：在分布式呼叫中心系统中，用户接入一个呼叫中心以后，该呼叫中心中的ACD要查询网络上其它ACD的忙闲情况和业务服务的针对水平，决定将该呼叫转接到哪个ACD系统，这就是呼叫路由寻址问题。

　　网络状态的通知：由于分布式呼叫中心要涉及到多个ACD系统间的协调，每个ACD系统的状态，必须及时地通知其它ACD。因此涉及到多个ACD系统的状态通知问题，由于各个ACD系统可能完全是不同厂家的产品，因此会考虑接口问题。

　　呼叫中心节点的互联：不同的呼叫中心业务节点间，会涉及到如何进行信息等资源共享的问题，还有话路的转接等问题。这需要对标准的协议进行规定，同时要对现有的呼叫中心系统进行改造。

　　信令协议：由于是涉及到多个呼叫中心系统进行协调工作，因此信令问题十分突出。如果是采用软交换技术，涉及到对一些VoIP网络信令的研究，因此有一定难度。

　　另一方面，分布式呼叫中心系统的大量使用，也会从新的角度，对现有的呼叫中心系统提出要求。

　　引发运营模式的改变：随着分布式系统的引入，必然带来运营模式的改变，一个业务的提供需要多个呼叫中心间进行协调，如何提高服务质量，形成业务服务联盟，以及如何进行利润分配等，都将提出新的运营模式方面的要求。

　　技术上的研究：理想的分布式呼叫中心系统应该与软交换技术结合，但这也增加了系统的技术研究投入，如新的协议将被引入，VoIP技术也要展开等等，会有很多的技术研究课题。

　　现有系统的改造：目前，在网络上已经存在了大量的呼叫中心系统，如何对这些系统进行改造，也是一个较复杂的问题。



（责任编辑 赵正北）




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