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关键字： 分布式呼叫中心
来  源： 中国计算机报
三方面建立分布式呼叫中心
作者：刘刚 发文时间：2002.05.27
　　从技术角度讲，建立分布式呼叫中心系统的关键,在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面，这种系统一般可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。

　　建设分布式呼叫中心系统，从技术角度讲，关键在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面。对于单点系统平台的选择，需要结构简单、投资适中、易于建设，还需要采用开放式结构，以易于联网、智能路由和统一管理；对于多点之间联网，一般数据通过广域网传递，语音可以通过公共电话网（市话网和长话网）传递，也可以采用VoIP技术与数据同在广域网上传递；对于多点之间的智能路由和统一管理，物理上分布的多个系统完全可以看成逻辑上的一个系统，利用专门的软件实现统一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息传播、统一的实时状态监控和报表生成等，实现多个系统之间的负载均衡和灾难备份。

　　以目前的技术发展来看，分布式呼叫中心系统可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。随着VoIP和宽带网络的成熟和发展，后一类分布式呼叫中心系统因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。

　　系统模型

　　分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心在功能上的突出需求为：用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD；不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；具有响应IP电话的能力，以处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫；呼叫排队模块应具有较强的路由能力，以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。

　　这些要求使得分布式呼叫中心在设计上要进行专门的考虑。图1是基于交换机的分布式呼叫中心模型。网络呼叫中心采用网络ACD技术，通过ISDN链路或ISL连接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口实现，每条话路只须8kbit/s带宽，并支持网络优化路由及D通道座席预约，大大降低网络连接费用，提高运行效率。

　　每个单独的分呼叫中心均由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent） 和应用服务主机。



　　图1基于交换机的分布式呼叫中心模型

　　程控交换机为呼叫中心提供内外的通道。自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。交互式语音应答（IVR）又称自动语音应答（VRU）。用户通过双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏。人工座席代表是呼叫中心中能更灵活地进行呼叫处理的部分。

　　在各分呼叫中心之间，通过DDN数据专线或其他形式的传输网络实现用户信息及其交易数据在呼叫中心之间的传输，IP语音数据也通过租用的DDN专线传送。各呼叫中心通过SS7或ISDN的信令链路判断转接话务员分机的闲忙，将电话在呼叫中心节点之间进行转接。

　　基于新兴语音网络交换技术的呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过转换、压缩、打包后经数据线路传输，在受理方需要设置相应功能的网关进行综合处理。

　　四项关键技术

　　在分布式呼叫中心系统实现上,需要特别解决四项关键技术：通过DDN或数据网络实现来电弹出信息等用户数据的提取、CTI服务器的设计途径、Internet客户服务的集成、呼叫中心网络ACD的设计。

　　通过DDN或数据网络实现来电弹出信息等用户数据的远程提取

　　呼叫中心之间不可避免地要发生联系，提取其中的相关数据。可采用DDN方式作为各个分客户服务系统之间的数据传送手段。对于每个分中心采用一条固定带宽的DDN专线，总中心则根据分中心数目提供相应的DDN接入的端口。根据业务量大小选择DDN的数据传输带宽。

　　呼叫中心之间需要共享数据时存在着保持各数据库一致性的问题，处理数据的方式可以有多种。例如直接的远程数据库修改，这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与其他中心主机上的数据库是同一个厂家的产品或互相支持。也可以开发一个数据同步程序，周期性地从其他系统主机上的数据库向本地数据库更新数据，此方法适用于经常访问的数据库。对于采用专有系统的主机，需要在原有主机系统上开发一个“代理”程序，连接呼叫中心服务器和数据库，对非开放式平台的数据进行访问。

　　CTI服务器的开发途径

　　CTI技术是客户服务中心的基础。CTI 服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作。完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。



　　图2基于语音板卡的分布式呼叫中心系统模型

　　通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理和出话管理。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。目前CTI协议缺少统一的标准，于是CTI服务器的最大任务就是协调不同交换机厂家的这些协议， 使其有统一的模式。解决这个问题的途径似乎可以是同时支持多种不同的CTI 链路协议或对这些协议进行编程，但这是不切实际的。

　　Internet客户服务的集成

　　Internet呼叫中心是每一个呼叫中心的必然辅助设备。它提供的功能包括：使用基于行业标准和支持伴随浏览的IP上的话音、“文字交谈”、电子邮件和电话回叫的Internet功能。Internet呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心，可在任何媒体、任何地点、任何时间以最经济有效的方式，提供最佳的客户服务。

　　Internet呼叫中心同样需要管理软件，精密的路由设计，可将 Internet 来话与传统的话音来话以同样的方式接通。各项呼叫管理报告功能为所有呼叫中心的来话，不论是传统的话音来话还是多媒体Internet来话，提供跟踪和报告数据，形成统一的管理信息解决方案。

　　网络ACD连接多个地点

　　分布式呼叫中心需要精心策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。需要考虑的因素有：规模经济和管理；最经济的网络花费；最佳的人和不动产资源利用；具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间、救灾及备用地点计划。

　　这些“虚拟”的呼叫中心分享客户服务中心共同的功能、应用、资源及业务代表技能，而与其分散的地点无关。智能呼叫路由是呼叫中心网络需要解决的问题。在地点分布的ACD 环境中，各地ACD系统通过ISDN组网，最佳服务路由的选择是通过PRI 30B+D中的D通道进行而不占用实际话音通道B通道，只是在确定最佳路由后呼叫才通过B通道转至指定地点的ACD系统进行处理。这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。

　　最佳服务路由功能的工作方式是：系统首先应根据预期等候时间EWT、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。



（责任编辑 赵正北）




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