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关键字： 生存指南;系统管理
来  源： 赛迪网
2002年网络生存之路：网络和系统管理 （1）
作者：廖铮编译 发文时间：2002.01.11
综合管理总能带给人希望多多，有关的产品开发商也在为实现这一网络和系统的综合管理这一宏伟目标而不断努力。但是，这些厂商所选择的产品实现基础却显得支离破碎而且缺乏标准上的支持，这就是说，要实现综合管理还有一段可不短的路要走呢！

显而易见，只有用户的需求才是促使人们实现以上目标的终极动力。获得用户的忠诚和满意本来就不是一个新颖的商业目的，但这一要求却对网络和系统管理来说却真是需要时时提起：任何不受用户驱动而开发的管理方案都不过是战术意义上的市场产品，在战略上必然失败。

事实上，企业和开发商要想在激烈的市场竞争中取胜，网络和系统管理产品就必须获得显著的功能和质量提升。比方说，客户往往需要根据单个会话来跟踪系统的行为，从大量的数据中获得有用的信息，而且不能丧失数据的采集抽样粒度，用户还不能埋葬在大量的数据之中。

分析人士预计网络和系统管理领域将发生很大变化，其相关技术将变得更易于使用，质量更优异而策略性也会变得更强。实际上，由于这些技术目前的状况甚至比预计结果都显得更为出众，所以预言家们认为战略性的网络管理已经变为可能。比如Patricia Seybold集团的分析家Sue Aldrich就持这一看法。Sue Aldrich对网络和系统管理进行了长期的考察和研究，在这一领域颇有造诣，其预测非常准确。Aldrich在经过3到5年长时间的研究之后认为，一种完全崭新的管理模式需求已经出现，这就是在把用户经验最大化的基础上组织管理体系。

你或许会把Aldrich的认识当作一种逻辑判断，想来也是，目前的系统确实还不能把用户的愤怒和慢腾腾的失败交易管理起来。交易事务不可能总是慢得不行。但现状已经足以缓慢破坏同用户之间的关系。而客户管理一旦被损害则很难恢复。

让我们首先看看网络和系统管理所提供的商业价值。这个价值是如何实现的呢？答案是：企业通过跟踪和管理客户与商务之间的交互活动而获得需要的信息。这就如同一个21世纪的小城镇，在这个城镇上所有的人都认识你、你的家庭、你的爱好和憎恶等等。这些资料信息作为服务和商品的背景材料就有利于形成一种个人体验，最终留下一位忠实的客户。

目前业内普遍认为，如果企业根据以前同客户的所有交互活动而提供定制在线服务，这种商业活动会在竞争中占据有利位置。而采用网络和系统管理工具则不仅仅意味着获得个人体验了，这一举措已经触及到了有差别服务的层次，可以让我们在同厂商B相比较的情况下而倾向于最终选择厂商A。至少，理论上应该是这样的。

你可能会问："那么，网络管理和CRM在这一点上又到底存在什么差别呢？"客户关系会驱动新型网络管理模式的出现。新模式同CRM（客户关系管理）不同的是它需要把管理同应用、系统和网络关联起来。

这种管理模式上的转变意味着IT功能和商业目标之间的界限会变得日益模糊。获得以前的购买信息和效果交互信息需要客户、网络、系统和应用计算平台之前的相互联系。这对网络管理来说是一种全新的理念，企业还需要直接或间接地从提供客户服务的各类商业系统收集以上的同类信息。这些数据会变成客户记录，并把客户同服务、生产、分配、财会、商务伙伴等各种交互活动全部关联起来，甚至在某种程度上，还会同竞争者的信息建立逻辑联系。随后人们可以利用这种记录在单个用户的基础上改进其服务。

比方说，某位客户的记录也许到达了购买量的阈值或者正在某个分店采购，你可以选择准许购买或者降低商品价格。也许他或者她的记录还可以用来产生一个购物清单，其间会列出客户购买的所有物品和服务。以上这些管理措施确实可以改进系统的效率，也意味着把销售同合作伙伴甚至竞争对手（比如购买清单中有的商品只有对手才拥有）都关联起来了。


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