一直以来，中小企业(SMB)都比大公司更灵活，客户关系也更加密切，令大型企业羡慕不已。
但是，到了90年代末期，大型企业开始利用网络化解决方案来建立有效的通信渠道并允许系统共享最新客户信息，这种局面随之发生了重大转变。通过提高信息访问能力，整个企业中的客户代表都能提供增强的客户体验。仿佛一夜之间，即便是规模最大的公司也能贴近客户并有效满足客户需求。形势再次发生逆转，互联网协议语音或VoIP等一度为拥有专门IT人员和充足预算的大型企业所专用的网络工具，现已允许SMB轻松购买、部署并提供支持。
一个网络，无尽的应用
驱动SMB使用这些高级应用的原因很多。其中最主要的原因之一便是网络本身。在过去，公司为语音通信、数据以及企业资源规划(ERP)等单独的商业系统维护着多个不同的网络。
SMB日益将这些网络合并到一个智能的、安全的互联网协议(IP)网络中，以便降低成本并提高员工生产率。据Gartner研究公司预计，到2010年，约有40%的公司都将把语音和数据通信集成到一个网络中。
融合IP网络的设计和运行成本都比较低，且易于管理和维护，能够同时处理数据、语音和视频流量，从而使SMB能够增强与客户之间的互动，为客户提供正面的通信体验。客户需要正面而高效的互动体验，而不会考虑公司大小。
已实现了网络融合的SMB正在部署大量应用来利用这种集成优势。例如，他们能将呼叫中心应用集成到客户数据库及ERP系统中，从而使业务代表不仅能够即时访问最新客户信息，而且还能访问准确的供应链数据，如当前库存水平或交货时间表等。
此外，市场还为SMB提供了大量的统一通信应用。大部分的客户互动仍是通过电话进行的。集成语音和数据通讯等工具允许员工从一个邮箱检索语音留言和电子邮件，从而帮助他们提高客户交流效率。呼叫能在设备之间转移，例如从公司电话到移动设备再到家用电话，从而使客户只需拨打一个电话便能联系上员工。
面向SMB的基于IP的呼叫中心解决方案允许企业基于就绪情况、语言喜好或专业技能等参数将客户呼叫路由给最适合的员工。员工也能快速访问最新客户数据，从而增强客户服务能力，提高客户忠诚度。
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