ITIL创造一汽海马新优势
根据一汽海马“严谨、务实、高效、创新”的工作理念和“学习、团队、德政、法制”的管理理念，以及实际发展的需要，制定了“优化IT服务水平，以支持业务目标“的发展方针。
在经过细致的需求调研和理论研究后，我们于今年展开了“IT服务管理平台解决方案项目“的建设，初步达成了如下的工作目标，
管理规范化：运用ITIL最佳经验，建设总分公司两级事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理流程，规范IT运维工作；梳理设计、工艺、生产、销售、客服等业务运营服务流程，提供高质量的业务服务和治理；制定规范有序和谐的资产管理流程，实现企业资产生命周期管理，提升资产管理水平。
平台统一化：构建全公司统一的IT服务台、业务运营服务台和企业资产管理平台，为全公司的运营和科技工作提供有力技术支撑。
过程集成化：实现与海马现有众多的管理系统包括系统管理、网络管理、监控管理、设计和生产管理系统、经销商管理系统、客户服务系统的集成，发挥信息整合和联动优势；
知识透明化：形成整合的工作数据平台，共享工作信息，达到工作经验电子化，实现将决策知识从个人到团队，从后端到前端，从老员工到新人，从员工到服务商、从公司到客户的发布，快速学习、实现辅助甚至自助服务，在提高效率的同时降低总体拥有成本。
流程可视化：有效监控和分析流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，体现根据业务目标对团队服务流程的不断改进的能力，实现主动的业务流程再造。
通过实施基于ITIL的IT服务管理解决方案后，
我们选择了行业领先的BSM解决方案供应商- 优立普华计算机系统有限公司，以下简称 UNIPER，作为我们的业务流程设计及项目实施合作伙伴，并逐步实现如下的战略目标，
以业务服务为中心的 SLA 衡量 IT 结果
可以在问题危害业务目标之前确定并解决它们
可以控制计划内变更和计划外变更的业务风险
将 IT 预算用在最具业务效益的项目上
对服务管理流程进行相应控制以满足 SOX 符合性要求
改善和提升对企业的商业价值或者IT支持成本是将IT部门的人员根据ITIL进行更好的角色分类，优化人力资源结构；在相同人员数量的情况下，可支持的用户数和PC 数量提高8到9倍，提高客户满意度及 IT透明度和价值，提升业务部门及终端用户的服务体验，将呼叫响应的时间从数天缩短到20分钟，将支持呼叫解决时间缩短87%，建立了与核心部门基于核心业务的SLA，逐步建立了企业内部的完整的CMDB，建立了与监控平台的紧密集成，并自动化采集来自监控系统产生的自动化预警事件。
总之，通过定制企业内部运维流程，大大提高了我们的工作效率，产生更多业务价值。
和其他的汽车企业相比，一汽海马的ITIL应用的特别之处：
首先，在一汽海马领导层内部达成高度统一，努力将IT部门改造成真正为业务服务的核心组织，将传统面向技术专注，转向面向业务专注；
第二，选择合适的运维标准， ITIL是当前IT服务管理的理论基础，但是不能够教条的完全沿袭，需要根据企业具体要求进行优化和流程再造；
第三，选择合适的技术平台，ITIL实施是将规章制度固化、标准化、可量化的过程，同时流程也是伴随着业务的发展而逐步完善的过程，因此技术平台必须保证高可扩展性。
UNIPER公司的UNIPER IT Service Management Suite平台正是我们所需要可以快速创建和交付可促进成功的服务管理应用程序，可以覆盖全局、具有高可扩展性，能够方便进行调整、以反映出海马业务的持续变化。UNIPER IT Service Management Suite 提供了用户主导并以请求为中心的开发和交付平台，使设计和使用应用程序输入、跟踪和解决服务请求变得非常容易。
最后，与合作伙伴达成长期战略合作关系，我们需要和ITIL行业领先者保持好的知识传递的桥梁，以帮助我们能够继续前进。
