下面请北大的服务科学系副主任李伟平教授讲一下他们的思路，怎么用工程化的观点推动服务业？
李伟平：
尊敬的领导、各位嘉宾大家上午好，很高兴跟大家分享一下我们学校在服务科学方面做的一些工作。
一、北大在服务科学方面最近的进展；
二、我国对发展现代服务业大的趋势介绍；
三、服务的特点；
四、服务工程和软件工程有什么关系，软件能为服务带来什么服务能给软件提出什么样的要求。
首先介绍一下我们系，我们在02年成立了电子服务系，06年改名服务科学与工程系，目前有硕士
和博士的培养。
中国是制造大国制造业有一个问题就是消耗了大量资源。以电解铝为例，作为整个国家给它很优惠的政策，但是作为国家来说是消耗了很多资源。另外一个印度的例子，做服务要给美国
报税，他们只需要出人力、软件、撑起来产业的发展，消耗很少的自然资源但是利润却是非常丰厚的。
这只是制造业和服务业的比较。从制造业来讲就业机会相对饱和，服务业是一个新兴的行业，举一个例子，我看过一个报道，我在中国为美国公司做保安服务，完全是通过远程服务。制造业投资非常巨大，而服务相对会比较小一些。制造业附加值相对比较低，服务业有很大的附加值。服务业的利润空间是非常大的，总之我们国家对服务业也非常重视，97年在十五大特别提出了现代服务业这个词，服务业是我们国家非常关注的。现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的知识和技术相对密集的行业，叫现代服务业。它的主要特点就是IT技术、网络信息技术、知识和技术的密集为主。
下面谈一下我们对服务工程科学的看法，自从有人类历史就有服务，怎么认识它呢？这是非常复杂的。我们从几个方面考虑：作为一个服务来讲它是一个过程，都有谁参与呢？服务的提供方、接受方，他们之间有服务的关系，要遵守一定的规范，遵守一定的规则。其中特别应用了一些管理的技术，比如用了非常多的IT技术，我们看一个服务要考虑这些因素。所以我们有一个非常朴素的模型，服务包括这几个方面：服务的提供方、消费方或者接受方面，他们之间有一个过程，中间会用到工具、软件、平台、服务管理的理念等等。更重要的是服务有一个支撑的规范，它可能是经济的，
可能是管理的，可能是社会的，甚至是心理学的。这样一个简单的模型说明服务提供的过程中包括了哪几个方面。基于这个认识，总结一下IBM提出了SSM，这个提法也许将来要变一变（图），中间是研究服务的基本规律，可能有经济的、有社会的、有管理的、法律的等等。这个图的左边假设我们有了服务方面的科学东西，应该怎么做工程呢？我们是不是可以借鉴系统工程，工业工程或者服务工程？这是服务的具体手段。最右边是具体的技术，我们有很好的理论，很好的方法，由哪些技术支撑这些服务呢？当然最重要的是IT技术，包括软件技术。总结起来就是：服务科学、服务工程、服务技术。
在这个认识之下举一个例子说明一下怎么做好服务工程，因为服务科学任重道远，比如说排队，左边是德国人的排队（有序），右边是中国人的排队（拥挤）在银行里面差不多要等待85分钟才能办完一个业务，现在我们就想假设把银行给客户提供一些服务，我们把它当作服务来看的话就有一个基本的考虑，我们怎么看待这个事情呢？假设以前是多服务、多队列的情况我不知道站在哪个队最快，从服务的角度怎么提供呢？假如想做就是整个业务的定位与创新问题。解决方案就是多服务单队列。这是从业务角度考虑的。
有了技术以后怎么做？这就是具体业务的流程，接下来才是具体的技术，比如IT技术，比如具体发号的，还有银行系统可以给企业和个人做服务。它是可切换用的，没有问题都可以提供服务。从这个场景我们可以看出对于服务来讲虽然在座的都是IT相关的公司，不怕大家生气IT不是最重要的，科学、管理、理念是最重要的。我想说的就是服务科学管理工程在整个服务过程中所发挥的作用。
最后也是今天大会的主题了，服务工程和软件工程：我们搞软件的人希望能为服务业做点什么这是我们所关心的，老师将这也是我考虑不清楚的问题，跟大家一起讨论一下。我刚才提到过服务科学可能是未来几年、几十年的事情，服务工程我们可以去实践的做，借用软件工程的思想、工程管理的思想做起来是没有问题的，具体的技术呢，当然IT技术是很成熟的，所以说现代服务业的发展或者服务工程的发展离不开软件。服务工程离不开软件工程，软件工程是服务工程重要的基础和重要的技术，二者也是相互促进、相互发展的过程。
最后给大家通报一个好的消息，有幸参加了过程改进分会成立现代服务业工作组目的是以软件过程为背景看一看能为服务工程做什么事情？这个工作组有很多单位参加了，通过这个工作组的工作可以探索一个思路，我们软件过程能为服务业做点什么事情，也希望大家能够更多的支持或者合作。这是我的演讲内容，谢谢大家！
