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赛迪网>>技术应用>>产品方案
关键字： CTI
来  源： 赛迪网
Edify公司呼叫中心产品简介 （1）
作者： 发文时间：2003.02.13
Edify公司简介

美国Edify公司是全球最大的呼叫中心与客户关系管理系统（CRM）产品提供商，拥有十多年的专业产品开发经验，是IVR领域65线以上市场的领导者，其开发的Edify Enterprise及Virtual Customer Service Representatives (vCSR)系列产品，可以使用户通过电话、传真、移动电话、WEB、电子邮件、WAP、SMS（短消息）等多种渠道访问企业呼叫中心,并可对客户进行个性化管理，提高客户的满意度。Edify产品以其可靠、开放、易于集成而著称，始终引领业界潮流，目前全球已有超过1000家企业在使用Edify产品。

EDIFY产品功能

近几年，随着Internet技术的发展，呼叫中心已趋于多样化，传统的呼叫中心靠增加更多人力的方式已无法应付这种迅猛增长的客户请求。vCSR平台集成了一些新的技术，如自动语音识别（ASR）、文语转换（TTS）、自然语言理解（ENL）、商业逻辑引擎以及将多个交互联接起来的新能力——如能够与电子邮件以及语音服务器或IVR平台连接的无线设备网关。有了这些功能，它就能使目前由人工代理人以很大成本处理的许多交易实现自动化，从而实现了针对不同服务对象的各种目的。

电话渠道(Voice/Telephone)

EDIFY语音是EDIFY虚拟客户服务代表(vCSR)™应用成套软件的一部分，它把自动化推向了更高的水平。它已经变成：

降低成本的工具：通过 EDIFY 多交互技术，执行高品质的自助程序，使您在不牺牲客户利益的前提下，降低呼叫中心的人员成本。

自动化装置：与尖端的 IVR 技术结合，即便是复杂的客户信息也可以实现自动化。使用多交互服务器模型，可能轻易地将先进技术与现有系统集成。

安全性工具：可识别并验证重访客户的呼叫，保证交易安全性及客户交互的顺利进行。

随着技术的发展，TTS和ASR等语音技术已逐渐成熟，大大地解决并改善了电话机按键的限制，并已经在美国、欧洲等发达国家得到广泛的应用。EDIFY产品也已集成了这突破性的技术，并结合自身开发的多项技术，通过将这些突破性的创新成果与银行现有的遗留系统进行集成，可使智能自动化变成现实。

交互式语音应答 (Interactive Voice Response, IVR)

为高效的信息传输和更经济有效的对外电话推销提供支持。IVR可生成自动应答语音信息，提供与现场服务代表相同水平的客户服务，有时甚至会更好。

自动语音识别（Automatic Speech Recognition, ASR ）

EDIFY支持与全球最著名的两家自动语音识别软件开发商NUANCE和InfoTalk的语音识别引擎的无缝集成，可支持包括汉语普通话在内的几十种语言的自动语音识别。自动语音识别在IVR中的应用，为用户提供了更自然，更人性化的一种输入方式，免除无尽无休的语音选单，让客户说出自己的需要，并可立即达成心愿。EWF的语音识别 (Speech Recognition) 利用最先进的技术传递诸如庞大的定制词汇表和自然语言支持等的高水平功能。单一短语修正使开发者设计出更为有效的差错处理通用方法，减少并且缩短了客户的重复呼叫。

声纹校验(Speaker Recognition)

使用储存的声波纹，可自动识别和验证重访的客户，并将其与储存在您后台办公室系统中客户交易历史相连接起来这种方法缩短了整个呼叫时间，并且排除了客户必须记忆个人身份号码 (PIN) 或密码的麻烦。

文本语音转换(Text To Speech)

EDIFY还集成了文语转换软件，解决了一些实时查询业务中需要不断录音的问题。EDIFY的IVR系统，可以支持国内外多种文语转换（TTS）厂商，如：SCANSOFT(L&H)、Nuance、Philip、科大讯飞、炎黄新星……。并且和SCANSOFT(L&H)从技术的低层进行无缝集成，无须任何集成开发，可直接进行具体业务流程的开发。

传真渠道(Fax)

传真是促进商务联系和通信的主要手段之一。EDIFY 多交互技术具有根据客户的情况发出传真的功能，扩大了可自动化的通信源。将完整开发并集成的传真通信信道集成在外发通信媒体中。

通过 EDIFY 多交互服务器管理的完全集成的传真解决方案，可以实现程序批准、消息提醒和证实、长文件通信等；

通过下列功能，将传真机变成自动的，而且动态的、由客户驱动的通信设备；

个性化：通过与后台办公室系统的无缝集成，生成智能的、适合客户情况的通信；

按需传真（FAX on demand ）：用于以客户为中心的低成本自助式服务；

EDIFY系统传真包括如下功能：在线传真、离线传真；自动接收传真、自动传真回复；可通过坐席发起的传真应答接受客户的传真请求，传真原件和传真处理工单建立关联；定时传真发放：包括人工安排和客户自选两种形式；传真内容及宣传内容可灵活定制传真样本：包括北京市紧急救助服务中心图标、传真题头和正文等。

电子邮件渠道(E-Mail)

随着多媒体技术在呼叫中心的普遍应用，电子邮件已经成为客户与呼叫中心进行交互的重要手段之一。

EDIFY电子邮件回应 (EDIFY E-Mail Response，EER)

EER能够理解来来自客户的电子邮件，评估并且确定该做些什么。利用EDIFY自然语言 (EDIFY Natural Language，ENL) 智能技术译解电子邮件的内容，EER可以将请求分拆，并通过EWF收集和发送相关的信息。EER减少了客户服务代表在处理电子邮件所花费的时间，缩短了客户等待应答的时间，提高了客户收到答复的精确性。

通过下列功能，成为现代商务最有效的营销工具：

EDIFY 电子邮件回应 (EDIFY E-Mail Response，EER)：提供了基于尖端人工智能技术、极度精确的电子邮件分析。EER会分析您收到的电子邮件内容、抽取出正确的含义，然后通过EWF选择路径来获取公司的适当信息，迅速而准确地回复客户的电子邮件。

个性化的自动操作：有效管理一对一的电子邮件通信；

自动回复：对接收的电子邮件作出最适当的回复。


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